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Kategorie: Dokument

30.04.2021 In einem gesättigten, wettbewerbsintensiven Markt kann das Kundenerlebnis buchstäblich über Erfolg oder Scheitern eines Unternehmens entscheiden. Interne Abläufe und Verwaltungsaufgaben sind wichtig, Unternehmen dürfen dabei aber ihr eigentliches Geschäftsfeld nicht vergessen.

Die Befragung von insgesamt 952 Angestellten in europäischen Unternehmen mit mehr als 1.000 Beschäftigten zu ihrer aktuellen Situation ergab, dass den Arbeitskräften die Zeit fehle, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die auf eine hohe Kundenzufriedenheit einzahlen. Damit offenbart die Studie eine angespannte Lage, sowohl für die Arbeitskräfte als auch für die Zukunftsfähigkeit der Unternehmen. So gab fast ein Fünftel der Befragten (22 %) an, dass ihr Arbeitgeber während der Pandemie Umsatzverluste erlitten habe, die als direkte Folge eines mangelhaften Kundenerlebnisses zu werten seien. Selbst größte Bemühungen der Belegschaften, die längere Arbeitszeiten als zu Beginn der Pandemie in Kauf nehmen, konnten eine Abnahme der Kundenzufriedenheit nicht verhindern.

Des Weiteren führte fast ein Drittel der Befragten (31 %) an, nicht genügend Zeit für die Aufgaben zu haben, die dem Unternehmen den größten Nutzen bringen. Gleichzeitig stieg der Anteil der Arbeitskräfte, die Druck verspüren, auch außerhalb der Bürozeiten immer erreichbar und online zu sein, seit April 2020 um 38 Prozent. Mit der Einführung neuer digitaler Plattformen haben Unternehmen versucht, die Arbeitsbelastung zu verringern. Diese Bemühungen hatten jedoch nicht immer den gewünschten Effekt: Zwei von fünf Befragten (39 %) berichten, dass sich ihr Arbeitsaufwand durch die neu eingeführten Tools sogar noch erhöht habe.

Nach Einschätzung der Befragten könne Automatisierung ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu optimieren und bessere Ergebnisse für ihr Unternehmen zu erzielen. Jede/r Zweite (49 %) gibt an, dass der Kundennutzen gestärkt werden könne, wenn die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben durch entsprechende Tools unterstützt würde. Zusätzlich sind 58 Prozent der Umfrageteilnehmer der Ansicht, dass neue Technologien, die die Interaktion mit Kunden fördern und verbessern, zur Produktivität und Rentabilität ihres Unternehmens beitragen könnten.

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