26.11.2018 Künstliche Intelligenz (KI) stärkt die Kundenbindung, Angebote werden immer individueller, die Datenanalyse wird Chefsache und auch die DSGVO beeinflusst die Art und Weise, wie Unternehmen werben dürfen, weiterhin stark.
Im Marketing rückt das Thema Daten im Rahmen einer Customer-Data-Plattform immer mehr in den Fokus. Doch was sich schon heute abzeichnet, wird im neuen Jahr weitere Änderungen mit sich bringen. So lassen sich mittels intelligenter Algorithmen des maschinellen Lernens (Machine Learning, ML) Kunden zielgerichteter ansprechen, über den 24/7-Service durch einen Chatbot stärker binden und die Customer Journey maßgeblich verbessern. 65 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie mit intelligenten Churn-Prediction-Systemen die Abwanderung von Kunden reduzieren können. Die Technologie ist so vielversprechend, dass etwa jedes zweite Unternehmen gerade aktiv an einem KI-Projekt arbeitet, so zumindest eine IDC-Studie. Ziel wird es sein, Marketingbudgets und Kampagnen noch zielgerichteter einzusetzen und sich zur Customer Data Driven Company zu transformieren. Daten kommt also eine zentrale Rolle beim Einsatz von KI zu. Das haben viele Firmen bereits erkannt. Für 94 Prozent der Unternehmen sind Kundendaten eine Grundvoraussetzung für eine gelungene Customer Journey. Dennoch sind viele Firmen - gleich welcher Branche - oftmals nicht zufrieden mit ihrem eigenen Daten(qualitäts)management. In den kommenden Monaten werden sich Unternehmen daher mit der Qualitätssicherung ihrer Kundendaten beschäftigen müssen, wenn sie von KI-Systemen profitieren wollen. Das Thema Datenqualität ist insgesamt sogar so wichtig, dass sie zur Chefsache erklärt wird. Auch die EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) wird Unternehmen noch eine Zeit lang herausfordern. Denn bisher haben nicht alle Unternehmen die Regelungen umgesetzt. Jedes dritte kann sie gar nicht einhalten. Vor allem der Pflicht, Kundenanfragen innerhalb eines Monats zu bearbeiten, können Organisationen nur schwer nachkommen. So müssen 44 Prozent sechs bis zehn verschiedene Systeme durchsuchen, in denen DSGVO-relevante, personenbezogene Daten gespeichert sind - und brauchen dafür im Schnitt sechs Minuten. Verlangen Kunden eine Datenauskunft oder dass ihre Daten gelöscht werden, ist dies "auf Knopfdruck" in den meisten Unternehmen nicht möglich. Für die Zukunft wird ein automatisiertes, rechtskonformes Datenhandling unabdingbar sein, um Auskunfts- und Löschpflichten zum einen rechtssicher - und zum anderen überhaupt ressourcensparend - nachkommen zu können.
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