Neben der Software legen ERP-Kunden immer mehr Wert auf hochwertigen, schnellen und zielorientierten Service. Und dabei fallen etliche Anbieter immer stärker ab, ergab die ERP-Zufriedenheitsstudie von Trovarit. Bis zu zwei Schulnoten schneiden manche Anbieter schlechter im Service als im Produkt ab - manch Kunde wünscht sich daher unabhängigen Support durch Dritte.
„Bei der Einführung und dem Betrieb kommt es auf die Expertise des Softwareanbieters an - sowohl für das Produkt, aber auch für die branchenspezifischen Prozesse, die durch die Lösung digital abgebildet werden sollen“, sagt Christian Biebl, Geschäftsführer von Planat aus Stuttgart. Das mittelständische Unternehmen ist seit Anfang der 1980er Jahre auf ERP-Unternehmenssoftware für produzierende Betriebe spezialisiert und stellt mit FEPA eine umfangreiche ERP-Suite für Mittelständler mit eigener Produktion zur Verfügung.
Ein enger Kontakt zwischen Kunde und Hersteller ist dabei wesentlich für ein erfolgreiches Projekt. Vor allem aber große Anbieter von ERP-Software haben jahrelang ein Monopol für ERP-Support-Services ihrer Produkte genossen. Zahlreiche Übernahmen in der Branche bewirkten allerdings eine Marktkonzentration und auch Einbußen in der Servicequalität – für Christian Biebl ein KO-Kriterium: „Service und Produkt müssen qualitativ gleich sein. Alles andere würde Gelder der Kunden verschwenden. Gegen Drittpartner im Support spricht zudem aus unserer Sicht die mangelnde Kenntnis und Fachtiefe in einer ERP-Lösung – denn meist ist ein solches Unternehmen Generalist und kann kaum in allen Belangen einer einzelnen Software Expertise vorweisen. In unserem Haus ist der Support eng mit der Entwicklung verbunden und ermöglicht so kurzfristige Anpassungen und Lösungen, die im Zweifel die volle Produktivität des Kunden in kürzester Zeit ermöglichen“, erklärt Biebl weiter.
Das honorieren die Planat-Kunden und gaben innerhalb der Trovarit-Studie beste Noten für Software und auch den Support rund um Implementierungsprojekte, Releasewechsel, Fehlerbehebung und Support im Tagesgeschäft. Die starke Branchenexpertise von Planat im produzierenden Mittelstand sorgt zudem für exaktes Wissen um die Herausforderungen in dieser Branche – nicht selten werden mit der Software auch neue Prozesse eingeführt, die für ein deutliches Wachstum in der Effizienz sorgen. „Die Zielsetzung ist, mit einem Kunden gemeinsam von der Auswahl über die Einführung bis in den laufenden Betrieb unserer ERP-Lösung FEPA zu wachsen. Und dazu genießt der Support durch echte Menschen – stets gleiche Ansprechpartner statt eines unpersönlichen Ticketsystems – bei uns erste Priorität“, beschreibt Christian Biebl von Planat.
www.planat.de
News vom: 26.01.2023
