29.02.2016 Vom Contact-Center-Network (CCN) liegt eine neue Studie vor, die unter anderem die Kommunikationskanäle mit den Kunden unter die Lupe nimmt.
Trotz aller Unkenrufe bleibt das Telefon das wichtigste Medium. Ebenso behält der Brief seine wichtige Bedeutung und rangiert gleich mit dem Servicechat. Auch E-Mail-Management und Internet-Selfservice stehen hoch im Kurs. Ernüchterung gibt es dagegen beim Kundenservice über soziale Medien: Mit stagnierenden Nutzerzahlen bei Facebook & Co. schwindet auch die Euphorie in den Servicecentern. Insgesamt sehen die Entscheidern das Multichannel-Management als die größte Herausforderung, wichtiger noch als Kostensenkung. Das generelle Fazit: Vieles bleibt trotz digitalem Wandel beim Alten. Das CCN ist ein Zusammenschluss von Experten aus Unternehmen, die Lösungen für die Kundenkommunikation entwickeln. Für die Studie wurden 120 Führungskräfte aus Kontakt- und Servicecentern in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Studie kann man bestellen unter:
