30.04.2018 Über eine Million E-Mails pro Jahr aus verschiedenen Ländern gilt es bei der Klingel-Gruppe zu bearbeiten.
Dazu kommen weitere, neue Eingangskanäle, wie z.B. Chats. Über die Jahre laufen verschiedene Software-Systeme parallel und sukzessive ist man mit unübersichtlichen Prozessen, doppelter Datenhaltung und Medienbrüche konfrontiert. "Wir hatten verschiedene Insellösungen im Einsatz, die keine Integration neuer Kanäle erlaubten", weiß Florian Scheel, Head of Customer Experience Solutions bei Klingel. "Die Bedienbarkeit war komplex, der Automatisierungsgrad niedrig, die Durchlaufzeiten waren lang", so Scheel weiter. Genug Gründe, um die Kommunikation mit externen Unternehmen unternehmensweit im Gesamtkontext einer neuen ECM-Strategie umzukrempeln und so effizientes Multi-Channel-Management zu leben. Angefangen hat das Unternehmen mit der Verarbeitung von E-Mails. Jeglicher eingehender Content wird nun über die Software-Lösung NOVO CxP der inovoo GmbH, Inning, aufgenommen, gespeichert und archiviert. Die Weiterverarbeitung von eingehenden Dokumenten erfolgt hauptsächlich digital. Das neue Input-Management-System verarbeitet Nachrichten verschiedener Eingangskanäle, analysiert und sortiert sie, leitet sie nach bestimmten Regelwerken weiter und archiviert sie rechtssicher. Dadurch erreichte das Unternehmen einen hohen Automatisierungsgrad sowie eine deutliche Verbesserung der Durchlaufzeiten und des Kundenservices. Mitarbeiter wurden entlastet, Antwortzeiten deutlich reduziert. "Wir profitieren jetzt von einer großen Übersichtlichkeit und haben eine klare, aufgeräumte Systemlandschaft", führt Florian Scheel weiter aus. "Besonders hilfreich ist für uns das schnelle, automatisierte Auslesen der E-Mail-Inhalte aus verschiedenen Quellen. Das spart enorm Zeit und Kosten, die Customer Journey ist extrem verbessert."
Weitere Informationen:
www.inovoo.com
