Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für KI-gestützte Experience Orchestration, übernimmt Pinkfish, ein führendes Unternehmen für agentenbasierte Workflow-Orchestrierung. Durch diese Akquisition erweitert Genesys Cloud AI um MCP-basierte Tool-Integration und Funktionen zur Workflow-Automatisierung. Unternehmen können so die Kundenabsicht mit gesteuerten Aktionen in unternehmensweiten Systemen verknüpfen und vertrauenswürdige, autonome Kundenerlebnisse schneller einführen. Diese führen zu besseren Geschäftsergebnissen. Die Konditionen der Transaktion wurden nicht veröffentlicht.
„Agentenbasierte KI transformiert das Kundenerlebnis von der unterstützenden Interaktion hin zur gesteuerten Ausführung“, sagt Glenn Nethercutt, Executive Vice President und Chief Technology Officer von Genesys. „Mit Pinkfish treiben wir die agentenbasierte Orchestrierung voran, indem wir die Kundenabsicht über Genesys Cloud AI mit Unternehmensdaten, Geschäftsprozessen und gesteuerten Aktionen verknüpfen. So können Unternehmen komplexere Kundenbedürfnisse schneller und mit mehr Autonomie sowie Kontrolle erfüllen.“
Da Unternehmen zunehmend von statischen Workflows auf autonome KI umsteigen, müssen sie die Lücke zwischen Kundeninteraktion und unternehmensweiter Ausführung schließen. Pinkfish erweitert die Fähigkeiten von Genesys Cloud Agentic Virtual Agent und Genesys Cloud Copilots, sicher auf Daten zuzugreifen und Aktionen in unternehmensweiten Systemen auszuführen.
Mit mehr als 500 Integrationen für 25.000 MCP (Model Context Protocol) -Tools aus den Bereichen CRM, ERP, IT, HR, Auftragsmanagement, Abrechnung und anderen Geschäftsanwendungen bringt Pinkfish eines der umfangreichsten MCP-Ökosysteme der Customer-Experience-Branche (CX) in die Genesys Cloud ein. Diese Funktionen helfen Unternehmen, einige der größten Hürden bei der Einführung agentenbasierter KI zu überwinden: fragmentierte Systeme, unzusammenhängende Workflows und betriebliche Komplexität, die häufig autonomere und ergebnisorientierte Kundenerlebnisse verhindern.
Die Akquisition wird die Fähigkeiten von Genesys Cloud Agentic Virtual Agent weiter stärken, Kundenprozesse innerhalb bewährter Geschäftsrichtlinien autonom zu orchestrieren und abzuschließen. Dadurch kann der Agentic Virtual Agent komplexere Kundenanforderungen umfassend erfüllen, Self-Service-Erlebnisse verbessern und gleichzeitig den Aufwand für Kunden und operative Übergaben reduzieren.
„Wir haben Pinkfish gegründet, weil wir davon überzeugt sind, dass KI ihr volles Potenzial erst dann entfaltet, wenn sie sicher im gesamten Unternehmen eingesetzt werden kann“, so Charanya Kannan, CEO und Mitgründer von Pinkfish. „Jedes herausragende Kundenerlebnis kombiniert sinnvolle Gespräche mit sinnvollen Aktionen, die CRM, ERP, Abrechnung und alle anderen Unternehmensbereiche umfassen. Wir bringen die Kompetenz der KI-Orchestrierung von Genesys mit den KI-gestützten Funktionen zur Workflow-Automatisierung von Pinkfish zusammen. So unterstützen wir Unternehmen dabei, KI zu implementieren, die sicher Aktionen ausführt, Kundenprozesse unternehmensweit abwickelt und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bietet.“
Mit Genesys Cloud AI und der sprachgesteuerten Workflow-Automatisierung von Pinkfish können Unternehmen anspruchsvolle KI-gestützte CX-Workflows erstellen und bereitstellen. Dadurch wird die Agentic-Orchestrierung für Geschäftsanwender zugänglicher und die Wertschöpfung beschleunigt sich. Wenn sich beispielsweise ein Kunde wegen einer verspäteten Bestellung an einen Händler wendet, kann ein Agentic Virtual Agent den Bestellstatus überprüfen, Versandinformationen einsehen, eine Gutschrift gewähren, die Lieferung upgraden und den Kunden benachrichtigen. All dies geschieht durch die systemübergreifende Koordination von Aktionen ohne menschliches Eingreifen. Anstatt die Anfrage über mehrere Teams und Systeme zu leiten, kann der Agentic Virtual Agent den gesamten Prozess in einer einzigen Interaktion abschließen.
Diese Funktionen lassen sich auch mit Genesys Cloud Case Management kombinieren, um Workflow-intensive Prozesse zu unterstützen, die sowohl Front- als auch Backoffice-Bereiche betreffen. Dazu zählen beispielsweise Kunden-Onboarding, die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen, Retouren-Genehmigungen, Kreditanfragen, Garantiemanagement und andere Geschäftsprozesse.
„Das autonome Unternehmen ist darauf angewiesen, Aktionen in komplexen Geschäftsumgebungen zu koordinieren und gleichzeitig Governance und Kontrolle zu gewährleisten“, sagt Rebecca Wettemann, CEO und leitende Analystin von Valoir. „Mit der Übernahme von Pinkfish erhält Genesys Cloud die Workflow-Automatisierung und die unternehmensweite Vernetzung, die Unternehmen benötigen, um die agentenbasierte Orchestrierung zu skalieren.“
Genesys geht davon aus, dass die Funktionen von Pinkfish für Genesys Cloud-Kunden über den Genesys AppFoundry Marketplace bis Ende Juli 2026 verfügbar sein werden. Die native Integration der Pinkfish-Funktionen in Genesys Cloud ist für Ende Januar 2027 geplant.
News vom: 01.07.2026
Grafik: Genesys
